Las mejores prácticas de servicio al cliente: Hacer que los medios sociales sean una conversación de dos vías

Cuando se trata de la estrategia de servicio al cliente de su negocio, los medios sociales pueden ser simultáneamente el aliado más valioso de su marca y su némesis más intimidante.

Por un lado, cuando se maneja con habilidad y tacto, el servicio al cliente a través de los medios sociales puede producir relaciones públicas positivas y crear una ferviente lealtad a la marca que es contagiosa. Tener acceso a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y la capacidad de comunicarse instantáneamente con ellos, así como de resolver rápidamente los problemas, puede resultar invaluable.

Ver también: 4 lecciones de medios sociales que las marcas pueden aprender de las compañías de medios

Por otro lado, los medios sociales ofrecen un foro muy público para que los clientes descontentos se quejen, y si un problema se extiende, la negatividad en línea puede irse rápidamente de las manos. El miedo a volverse viral por todas las razones equivocadas mantiene a muchos administradores de la comunidad despiertos por la noche por razones muy reales.

A continuación se presentan algunos consejos probados para dominar el servicio al cliente de su marca a través de los medios sociales.

1. Tus clientes no son tus mejores amigos

Sea agradable, pero no demasiado amistoso con las interacciones de los clientes en línea. Si hay una cosa que los comentaristas con experiencia social llaman marca más rápido que un error de imprenta mal colocado, es que se está volviendo demasiado amistoso en línea de una manera incómoda y poco sincera.

Generalmente no es aconsejable hablar con los clientes como si fueran tus mejores amigos, lo que significa dejar de lado los emojis (que pueden ser fácilmente malinterpretados), el lenguaje demasiado casual y el uso excesivo de juegos de palabras o bromas cursis. Utilice la gramática y las mayúsculas adecuadas, a menos que vaya en contra de la voz coherente de la marca de su empresa (es decir, si su marca utiliza sistemáticamente letras minúsculas en el material de marketing y en la copia del sitio web).

Imagen: Flickr, Las imágenes de la noche

El uso limitado de la jerga o las siglas de Internet puede ser aceptable si su marca se decanta por esa vibración “joven y moderna”, pero en general, como regla general, trate de mantener un lenguaje conciso y profesional, en particular si se trata de un cliente poco entusiasta.

En resumen, los coloquialismos están bien, pero usar seis signos de exclamación y demasiados ROFLOLs en cada comentario de Facebook puede ser erróneo. Tener una sólida comprensión de la identidad global de la marca puede hacer las interacciones en línea más fluidas y cohesivas.

2. La puntualidad es crucial

Uno de los aspectos más ventajosos del uso de los medios sociales para el servicio al cliente es que es una manera rápida y fácil de responder a la retroalimentación. Esta utilidad se va por la ventana si su empresa tarda tres días en responder a una solicitud oportuna, como por ejemplo, “¿A qué hora está abierto hasta el miércoles?” cuando ya es sábado por la mañana.

Los milenios en particular pueden ser reacios a hablar por teléfono, y el acercamiento a través de la sociedad puede ser algo natural. Tener una persona dedicada que preste atención a las consultas en línea es clave. Asegúrate de que este empleado sepa revisar no sólo las menciones de Twitter o los comentarios de las publicaciones de Facebook, sino también las secciones de comentarios de cualquier publicación de blog producida por la compañía, así como los mensajes directos en Twitter, Facebook o Instagram – y sí, incluso los temidos comentarios de YouTube.

No todos los comentarios requerirán una respuesta, pero la vigilancia puede ayudar a asegurar que su empresa no pierda negocios por descuidos. Las preguntas directas, las consultas relacionadas con el producto y las quejas deben ser atendidas lo antes posible.

Lo que nos lleva al siguiente punto…

3. Considere cuidadosamente las opciones de contratación para los puestos en los medios sociales

Si su marca tiene un gran seguimiento social y depende en gran medida de los puntos de venta online/sociales para la retroalimentación de los clientes,

contratar a un estudiante universitario para dirigir los canales sociales como una pasantía no remunerada podría no ser especialmente prudente.

contratar a un estudiante universitario para dirigir los canales sociales como una pasantía no remunerada podría no ser especialmente prudente.

Es cierto que los empleados más jóvenes, recién salidos de la universidad, pueden tener un conocimiento más profundo de cómo conversar y manejar las cuentas de los medios sociales, pero es importante tener en cuenta que hay una gran diferencia entre saber si una foto de Instagram necesita el filtro Clarendon o el filtro Juno, y saber cómo navegar por los entresijos del servicio de atención al cliente en línea.

No contrate al azar para puestos que traten directamente con los clientes, y examine cuidadosamente los currículos de los posibles gestores de la comunidad en busca de experiencia previa en asuntos relacionados con el servicio al cliente. Llevar a cabo una “prueba” o dar a los candidatos potenciales escenarios hipotéticos para ver cómo reaccionarán en caso de una crisis de relaciones públicas puede ayudarle a calibrar si son capaces de mantener la calma bajo presión.

También es importante saber y delinear claramente qué departamento de su empresa es responsable de qué. ¿Los medios de comunicación social entran en el marketing, o formarán un equipo separado para manejar las campañas en línea? ¿Quién será el responsable en caso de un cliente descontento, y quién tiene la última palabra sobre cómo gestionar sus demandas? Estas son preguntas importantes a considerar cuando se construye una estrategia de CRM.

Y aunque no hay una respuesta única a la cuestión de contratar internamente o subcontratar la gestión de los medios sociales a una agencia externa, es crucial tener al menos una o dos personas que sepan y que tengan acceso a los accesos a las cuentas sociales en caso de emergencia.

4. Desconectar las conversaciones acaloradas de forma discreta

Cualquiera que haya trabajado en la industria de servicios sabe que los clientes pueden ser injustos, exigentes y a veces francamente crueles. Desafortunadamente, tratar con imbéciles ocasionales es el curso de cualquier profesional en un rol de servicio al cliente.

De vez en cuando, tendrás que tratar con un cliente de los medios sociales que expresa sus quejas, a veces de manera desagradable. Es clave tener estas conversaciones acaloradas fuera de línea, tan rápido como sea posible y de una manera que no sólo calme al cliente molesto, sino que también comunique a los observadores en línea que el asunto está siendo manejado.

Imagen: Flickr, Robert McGoldrick

Una vez que el problema se haya resuelto fuera de línea, ya sea por teléfono, por correo electrónico o en persona, encuentre la manera de crear un anexo a la conversación pública en línea o eliminarlo de la vista del público. No siempre es necesario eliminar por completo tales interacciones; a veces, cuando un problema tiene un resultado positivo, probar que los clientes pueden encontrar una solución en línea le da a su marca una valiosa credibilidad en la calle.

Tenga en cuenta que no todos los clientes descontentos se tranquilizarán. Si un cliente utiliza un lenguaje vulgar o recorre repetidamente las páginas sociales de su marca, puede que sea el momento de averiguar cómo eliminarlos de su página o bloquear futuros comentarios. Twitter, por ejemplo, ha desplegado recientemente las nuevas funciones de “lista de bloqueo”, que permiten a los usuarios prohibir con mayor eficacia las cuentas e interacciones amenazantes.

Esto debería ser típicamente una opción de último recurso, ya que bloquear a un usuario enfadado puede añadir combustible al fuego.

5. Usa el software CRM, pero no confíes en él al 100%

Una plataforma de CRM puede ayudar a los vendedores y a los administradores de la comunidad a manejar el volumen y a mantener registros detallados de las interacciones anteriores con el servicio al cliente. Por ejemplo, cuando se conversa con un cliente en Twitter, es valioso saber si el usuario ha tenido problemas anteriores y cómo se resolvieron, así como si el usuario es un cliente VIP o un primerizo.

Dicho esto, es igualmente importante mantener los ojos humanos en sus cuentas sociales y construir relaciones con los clientes que se extiendan más allá del software. Ninguna plataforma está 100% libre de fallos, por lo que combinar los esfuerzos de un equipo social con un software de confianza suele ser una fórmula ganadora.

6. El servicio de atención al cliente no es lo mismo que la gestión de crisis

Si uno o dos clientes tienen quejas, es una situación manejable. Si 200 clientes se meten en línea con un problema, es hora de cambiar al modo de crisis.

Toda marca con una presencia significativa en Internet debería tener un plan de juego para tal emergencia, ya sea una empresa de relaciones públicas de confianza a la que se le pueda otorgar el reino de las cuentas sociales, o un plan de acción para que el CEO de la empresa se dirija directamente a los clientes. Estar adecuadamente preparado puede ser la diferencia entre contener un incendio, o dejar que se extienda por todos los rincones de Internet.

Imagen: Flickr, Amy McTigue

Entre las cuestiones que deben señalarse como prioritarias figuran: las interrupciones técnicas/problemas en el sitio web que puedan tener repercusiones a gran escala, las quejas de los clientes que suenen particularmente atroces, las solicitudes urgentes de productos o servicios y cualquier consulta que parezca tratar de la seguridad de los productos. Es crucial que este tipo de problemas se resuelvan lo más rápidamente posible para evitar el efecto bola de nieve.

7. Muestra tu lado humano

Aunque no se debe actuar como un amigo de los clientes (ver punto número uno), es importante recordarles que un ser humano real y vivo se sienta en el otro extremo de la pantalla del ordenador.

De la misma manera que es fácil para los comentaristas de YouTube escribir cosas rencorosas que nunca se atreverían a susurrar en persona,

es fácil para los clientes despotricar sobre lo que perciben como una entidad online sin rostro.

es fácil para los clientes despotricar sobre lo que perciben como una entidad online sin rostro. En el momento en que humanizas tu marca con un toque personal, añades un elemento crucial que hace que tu marca vuelva a la Tierra.

Intenta mezclar el lenguaje de respuesta para que los clientes no se sientan como si estuvieran conversando con un robot. Si es posible encontrar algún punto en común con un cliente (de una manera no espeluznante), añadir una nota personal a la conversación es impresionante. Recuerde simpatizar si un cliente parece especialmente nervioso, y trate de recordar que todo el mundo tiene días malos.

Más allá de eso, un poco de sentido común es útil: Un simple “por favor” o “gracias” puede ser muy útil.

¿Cómo fusiona su marca los medios sociales con el servicio al cliente? Díganoslo en los comentarios.

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