Disfrútalo: ¿Puede el ex jefe de ventas al por menor de Apple reinventar las compras personalizadas?

Puedo montar un monopatín. No cualquier patineta, he dominado una tabla larga de doble electricidad impulsada y no creo que podría haberlo hecho sin la ayuda de Vicky.

Vicky Tzannetis es una de las expertas de Enjoy. Enjoy es el gadget y sistema de conserjería recién lanzado de Ron Johnson, fallecido de JC Penny y Apple, donde ayudó a crear la experiencia de venta al por menor de la Apple Store. Ahora ha creado una nueva experiencia de compra con Enjoy (en GoEnjoy.com), un minorista en línea que vende unos 60 y pico gadgets con precios que van desde los 200 a los 2.000 dólares.

No es una selección muy amplia y no sería muy interesante si no fuera por el valor añadido. Con cada compra viene la opción de conseguir un “experto” para que entregue el producto, lo desempaquete con usted, le hable de sus detalles e incluso le guíe en su primera experiencia en el mundo real con el producto.

Y así fue como conocí a Vicky.

Ver también: El hombre que construyó las Barras de Genio de Apple te venderá gadgets y enviará a un experto para explicártelos

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Disfrutar sólo está disponible en San Francisco y Manhattan ahora mismo. Afortunadamente, el cuartel general de Mashable se encuentra en la ciudad de Nueva York, así que el equipo de Enjoy aceptó dejarme probar la experiencia Enjoy por mí mismo. Ya sé cómo usar muchos de los aparatos y artilugios disponibles en el sitio web de Enjoy, que incluye tabletas, portátiles, drones, GoPros y sistemas de sonido Sonos, pero entonces me di cuenta de la tabla potenciada y, en contra de mi mejor juicio, accedí a “comprar” la tabla larga eléctrica por 1.499 dólares y usarla en mi experiencia de experto en Enjoy.

Los expertos como Vicky son examinados y luego entrenados, primero en los productos que ayudarán a configurar y luego en la forma en que interactuarán con los clientes que llaman “Disfrutadores” (suena cursi, pero me acostumbré a que Vicky se refiriera a mí de esta manera).

El jefe de marketing de Enjoy, Ari Bloom, explicó que los expertos de Enjoy – tienen aproximadamente 80 en total – tienen que poseer dos habilidades, “son apasionados de la tecnología y apasionados de ayudar a la gente”.

Muchos expertos provienen de la venta al por menor, pero tienen cambiadores de carrera, incluyendo un ex chef de pastelería, algunos actores y una persona que vino del Cirque du Soleil.

Muchos expertos provienen de la venta al por menor, pero tienen cambiadores de carrera, incluyendo un ex chef de pastelería, algunos actores y una persona que vino del Cirque du Soleil.

La joven empresa fomenta la creación de relaciones entre los expertos y los clientes. Normalmente, Vicky se habría puesto en contacto conmigo 24 horas antes de nuestra hora de entrega programada con precisión (no es una ventana de entrega ya que, según Bloom, la mayoría de los consumidores odian eso) para conocerme y recordarme que me vistiera adecuadamente para mi paseo en monopatín: zapatillas, vaqueros y un casco. Enjoy me habría vendido un casco si lo necesitara.

Si hubiera querido podría haber investigado a Vicky antes de que llegara a mi oficina. Hay una pequeña foto y una biografía para cada experto del sitio. Dice que es una viajera ávida y que anteriormente era dueña de una compañía de aceite de oliva, lo que suena un poco menos extraño cuando aprendes que es griega y viaja allí regularmente. Incluso podría ver un video de Vicky. Tanto en el video como en persona, ella se muestra cálida, amigable e inteligente.

La experiencia

Mashable Chief Correspondent Lance Ulanoff and Enjoy Expert Vicky Tzannetis and a successful longboard ride.

Lance Ulanoff y la experta Vicky Tzannetis y un exitoso viaje en longboard.

Imagen: Mashable, Heather Martino

Vicky llegó a mi oficina a tiempo y llevaba dos monopatines: uno para que yo lo desempacara, “propio” y montar, y su propio monopatín para que pudiera montar conmigo. Vicky me dijo que había entrenado a un montón de gente en esta tabla y no dejaba de decirme que no podía esperar a llevarme afuera para probarla. Añadió que aunque nunca había montado una patineta antes, recogió la Boosted Board inmediatamente y le encanta montarla. Mencionó esto unas cuantas veces, probablemente tratando de calmar mis obvios nervios.

Mientras Vicky me mostraba lo que venía en la caja (yo la desempacaba mientras ella miraba) y luego me mostraba las distintas partes del tablero y el control remoto que viene con él, noté cómo siempre me miraba a los ojos y tenía el hábito de decirme algo, mostrándome y luego pidiéndome que repitiera la acción que acababa de aprender.

Bloom me dijo que

Parte del entrenamiento que reciben estos expertos en Enjoy es en las llamadas “habilidades blandas”, por ejemplo, saber que hay que quitarse los zapatos al entrar en una casa en particular.

Parte del entrenamiento que reciben estos expertos en Enjoy es en las llamadas “habilidades blandas”, por ejemplo, saber que hay que quitarse los zapatos al entrar en una casa en particular. Y Vicky añadió que los expertos intentan obtener una idea del tipo de aprendizaje que cada cliente de Enjoyer… ejem… es para que puedan adaptar la instrucción para que sea más visual, más verbal o incluso más textual, si el cliente realmente quiere leer el manual de instrucciones.

Una sesión típica, que viene gratis con la compra del producto, dura aproximadamente una hora. Vicky y yo, sin embargo, pasamos casi dos horas juntos porque nos detuvimos para entrevistarla y filmar el proceso. Sin embargo, sin importar qué, Vicky siguió enseñando. Una vez que me aclaró lo fácil que era controlar la velocidad de la Boosted Board, que tiene dos motores eléctricos y puede viajar ocho millas con una carga, prometió que cuando empezáramos a montar, no me dejaría caer.

Pasamos mucho tiempo en el control remoto. Tiene cuatro ajustes de velocidad, el más bajo me permitiría arrastrarme y llegar a un máximo de 14 mph. La velocidad máxima es de 22 mph. Vicky me enseñó, repetidamente, cómo bajar de la velocidad de nivel 4 a mi nivel preferido (1). También me enseñó cómo hacer funcionar los motores hacia atrás y hacia adelante. Ella me tomó de la mano mientras pisaba la tabla por primera vez. Tengo que decir que Vicky es una experta en crear confianza.

Montarlo

Después de 30 minutos más o menos de orientación, me sentí listo para un primer viaje. Llevamos la tabla de 15 libras a Union Square, que está a una cuadra de nuestras oficinas. Vicky puso su pie contra la rueda trasera y yo lo pisé. Lo primero que noté fue que las instrucciones de Vicky se me quedaron grabadas. Realmente sabía cómo controlar el tablero. También me había instruido sobre cómo pararme, dónde poner mi centro de gravedad y cómo dirigir la tabla.

En mi humilde opinión lo hice muy, muy bien. Tengo que agradecer a Vicky por eso. Vicky me dijo que lo hice bien – intercambiamos numerosos choques – y como era mi profesora, valoré ese elogio. Estoy seguro de que la experiencia fue diseñada para que yo me sintiera así. Sospecho que las experiencias con otros expertos y con otros productos seguramente variarán, pero el objetivo será siempre el mismo: Un vínculo entre el cliente y el experto que sea similar al del estudiante y el profesor.

Normalmente, Vicky me visitaba 24 horas después de su primera visita para ver cómo me iba con el longboard. Como no compré nada, sospecho que no tendré noticias suyas. Me pone un poco triste. Me gustaba y pensaba que era una excelente profesora. Por supuesto, para eso fue entrenada.

Tengo algunas preocupaciones.

Tengo algunas preocupaciones. Bloom dice que los expertos de Enjoy screens, pero, ¿con qué precisión examinan a los clientes? Los expertos se reúnen con los clientes en el lugar que ellos elijan y a la hora exacta que ellos establezcan (entre las 8 a.m. y las 9 p.m.). ¿Disfruta de la investigación de antecedentes de los clientes? Cuando le pregunté al equipo de Enjoy sobre esto, se les ofreció esta garantía: “La seguridad de nuestros expertos y de nuestros clientes es de suma importancia. Tenemos una variedad de salvaguardas para que ambos tengan una experiencia memorable y segura”. No es exactamente un montón de detalles, pero es bueno saber que están pensando en ello.

También hay un problema de escala. Con sólo 60 productos, Enjoy no compite exactamente con Amazon. La compañía está a punto de añadir más a través de una asociación con AT&T que se lanza el 19 de mayo, pero seguirá siendo una colección muy limitada de gadgets. Bloom me dijo que Enjoy seleccionó cuidadosamente su catálogo de productos, buscando productos relativamente complejos y premium (léase: caros) donde los clientes han hecho una inversión lo suficientemente grande como para querer (y necesitar) entrenamiento. “Nos centramos más en la calidad que en la cantidad”, dijo Bloom.

Y, por supuesto, los servicios de Enjoy sólo están disponibles en dos ciudades. ¿Cuándo crecerán? “Nos expandiremos cuando tengamos el derecho de hacerlo”, dijo Bloom. En otras palabras, el nuevo servicio necesita establecerse y tener éxito en San Francisco y Manhattan antes de expandirse a otras ciudades.

Por cierto, puedes comprar los servicios de expertos de Enjoy por $99 por visita aunque no compres un producto de ellos y como puedes elegir qué experto quieres usar para otras visitas de productos, estoy pensando que podría ver a Vicky de nuevo.

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