CÓMO: Usar los medios sociales para retener a los clientes

Este post apareció originalmente en el Foro ABIERTO de American Express, donde SabesComoHacerlo contribuye regularmente con artículos sobre el aprovechamiento de los medios sociales y la tecnología en la pequeña empresa.

Hay muchas veces o razones por las que una pequeña empresa recibirá una afluencia de nuevos clientes, como por ejemplo, en torno a las fiestas de las tiendas minoristas, durante el lanzamiento de un nuevo producto o servicio o después de una campaña publicitaria local. Mientras que los nuevos clientes son grandes, los clientes que regresan son aún mejores. Los medios sociales ofrecen una serie de oportunidades para convertir a sus clientes nuevos y existentes en clientes y fans habituales.

Enganchar a nuevos clientes en los medios sociales

Lo primero que debes hacer es dirigir a los nuevos clientes a tus cuentas de medios sociales. Una buena manera de hacerlo es incentivar ese acto de convertirse en tu amigo, fan o seguidor. Ofrezca a los que acaban de hacer una compra un descuento en futuros negocios en forma de un cupón, pero átelo a su presencia en los medios sociales. Por ejemplo, los minoristas podrían hacer saber a los clientes en el punto de venta que si se convierten en fans de su negocio en Facebook, recibirán ofertas exclusivas para descuentos en futuras compras. O los clientes podrían recibir instrucciones para twittear un hashtag especial con un mensaje sobre su tienda después de que sigan su cuenta de Twitter, y una vez hecho esto podría enviarles un mensaje directo con una oferta especial.

Esto no es muy distinto de la práctica común de anotar las direcciones de correo electrónico o de correo postal para las listas de correo, pero los medios sociales ponen al usuario más en control ya que, cuando se usan correctamente, son un medio de doble sentido. Eso es en realidad una ventaja para los propietarios de pequeñas empresas porque los clientes activos y comprometidos tendrán más probabilidades de prestarle atención.

Concentrarse en la construcción de una comunidad

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Una vez que los usuarios se han registrado para seguirte en los sitios de medios sociales, el truco para retenerlos como clientes es hacer que quieran volver. Eso significa atraerlos constantemente con nuevos contenidos, ofertas exclusivas e información que no pueden conseguir en otro lugar. La mejor manera de hacer crecer tu comunidad es ofrecerles constantemente contenido de calidad. Eso significa renunciar al discurso de venta la mayor parte del tiempo.

Los clientes se unen a las comunidades por la calidad de la información y porque quieren estar al tanto de las noticias sobre ventas, cupones, ofertas, nuevos productos o cambios en su negocio (por ejemplo, nuevo horario, cambio de ubicación o actualización de los elementos del menú). Pero eso no significa que quieran recibir constantemente noticias de ventas. Ofrecer calidad, consejos útiles e información a sus clientes hará que sea más probable que quieran hacer negocios con usted y ayudará a construir su comunidad en línea.

Los restaurantes podrían compartir recetas o consejos para recalentar adecuadamente las sobras, por ejemplo, mientras que los fontaneros podrían ofrecer instrucciones para arreglos sencillos en casa. Los minoristas podrían ofrecer revisiones honestas de los nuevos productos, y los médicos podrían ofrecer alertas sobre las últimas investigaciones médicas o actualizaciones de las políticas de atención de la salud. Sea creativo: ¿qué tipo de información puede ofrecer a su comunidad de clientes? Este tipo de contenido ayudará a construir su comunidad de medios sociales y a convertir a los nuevos compradores en clientes que regresan.

Juega a los favoritos

Los medios sociales son un gran lugar para promocionar sus ventas y eventos en general, pero también debería considerar ofrecer a sus fans de los medios sociales ofertas exclusivas que no se pueden tener en otros lugares. Las ofertas exclusivas en línea harán que los fans vuelvan por más y ayudará a construir una comunidad alrededor de su tienda, servicio o marca, que es de lo que tratan los medios sociales.

Es cierto que debes tratar bien a todos tus clientes, pero no significa que debas tratarlos a todos por igual. Aquellos clientes que se han tomado el tiempo de inscribirse como tu fan, amigo o seguidor han mostrado un gran interés en tu marca que debería ser reconocida. Al ofrecer a sus seguidores de los medios sociales ofertas ocasionales exclusivas o descuentos, puede ayudar a convertir a los clientes en fans que evangelizarán su negocio a otros. De esa manera, puede convertir a los nuevos clientes en clientes que regresan, quienes a su vez atraen más clientes nuevos para usted. Ese es el tipo de ciclo que los medios sociales, cuando se ponen a trabajar adecuadamente, pueden ayudarle a crear.

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Imagen cortesía de iStockphoto, MorePixels, timsa

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