6 consejos para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente en línea

Mariusz Cieply ha estado con LiveChat desde su fundación en 2002, primero como desarrollador de software, después como director de proyectos y ahora como su CEO. Para más información sobre LiveChat, sigue @livechat.

La satisfacción del cliente ha sido durante mucho tiempo el Santo Grial para los minoristas. Los medios sociales ahora le dan un nuevo significado a la satisfacción del cliente. Las raves y los delirios llegan a los amigos, y a los amigos de los amigos, y a los amigos de los amigos de los amigos a una escala sin precedentes. Es el boca a boca sobre los esteroides.

La red social también ha hecho del apoyo al cliente un esfuerzo de colaboración, ofreciendo nuevas herramientas de comunidad en línea que permiten a los clientes encontrar sus propias respuestas y ayudarse mutuamente. Si bien la autoayuda y los foros de la comunidad pueden ser una parte integral del paquete de asistencia total, los comerciantes en línea nunca deben pasar por alto el poder del compromiso directo cuando se trata de clientes felices y leales.

Aquí están algunas de las formas clave que una tienda en línea puede buscar para aumentar los niveles de satisfacción a través de la asistencia al cliente.

1. Ser útil

Este primer consejo puede parecer obvio, pero puede olvidarse fácilmente en el servicio de atención al cliente hoy en día. Es importante darse cuenta de que estar disponible no es igual a ser útil. No basta con tener a una persona a mano para responder a un chat en vivo o una llamada telefónica.

La calidad de cada interacción cuenta. Los consumidores modernos están ocupados, sin mencionar que pueden elegir entre miles de otras alternativas de compra. Los representantes de atención al cliente deben estar motivados para ayudar a los clientes, responder a las preguntas y resolver los problemas, y no sólo centrarse en métricas como el tiempo de espera y la tasa de rotación.

También es una gran política involucrar proactivamente a los clientes que parecen necesitar ayuda. Por ejemplo, si alguien descansa en la misma página de compra más tiempo que el promedio, o un visitante sigue saltando a través de tres páginas de productos, los vendedores inteligentes en línea pueden iniciar una conversación para ayudar a un cliente cuando más lo necesita.

2. Sé honesto

La transparencia es la tarjeta de visita de la red social. Cada representante de atención al cliente debe esforzarse por ser abierto y honesto en cada conversación. Si se comete un error, el soporte al cliente debe sentirse cómodo admitiendo el error. Si una respuesta no está disponible, está bien decir “no lo sé” y crear un plan de acción bien definido para encontrar la respuesta. También está bien decir que no, por ejemplo, a un cliente que tiene una expectativa poco realista sobre el tiempo de envío. Prometiendo demasiado sólo resultará en decepción, frustración y enojo en el futuro.

3. Sobre-entrega

Los representantes del servicio de atención al cliente deben buscar ofrecer algo más que una simple respuesta. Considere sorprender a sus clientes con un regalo adicional, una actualización de envío gratis, un descuento interno, etc. Una simple oferta puede ayudar mucho a resolver un problema del cliente y reparar una relación dañada. Por supuesto, los regalos de bonificación no deben reservarse sólo para los clientes descontentos. Sorprende a los nuevos y leales clientes con regalos inesperados y será más probable que corran la voz sobre su gran experiencia.

4. Sea un experto

Cada interacción con el servicio de atención al cliente es una oportunidad para que una empresa sea una guía y un asesor amistoso para sus clientes. Si un cliente entra en una tienda de ladrillos y mortero, puede discernir instantáneamente la diferencia entre un vendedor informado y uno no informado. Esta interacción a menudo da forma a la calidad de toda la experiencia de compra. Lo mismo ocurre en las tiendas virtuales. Cada persona encargada de contestar el teléfono o de chatear en vivo para una tienda en línea debe estar al corriente de los últimos productos y servicios. Cada representante de servicio debe servir como un recurso esencial para los clientes.

5. Manténgalo simple

Todos los aspectos de su sitio web y el proceso de compra deben ser construidos alrededor de la necesidad del cliente. Cuanto menos fácil de usar sea su sitio, menos satisfechos estarán sus clientes. Haga que la información crítica como los precios, el envío y las políticas de devolución sean fáciles de encontrar. Y sobre todo, mantenga su sitio web actualizado para reflejar exactamente lo que el cliente está a punto de recibir.

6. Ofrecer devoluciones fáciles

Según StellaService, una compañía que monitorea la experiencia del cliente en línea, las compañías comprometidas con una política de devolución fácil obtuvieron altas calificaciones de los clientes. Además, una política de devolución fácil para el cliente mejora la imagen de la marca sin que ello conlleve necesariamente un mayor número de devoluciones.

Los vendedores en línea pueden ciertamente aumentar los niveles de satisfacción de los clientes facilitando el proceso de devolución. Además, ofrecer un mejor apoyo pre-venta (en forma de chat en vivo y páginas de productos útiles) puede ser instrumental para reducir la necesidad de devoluciones en primer lugar.

Si bien la asistencia al cliente se ha considerado típicamente como un costo de hacer negocios, una gran experiencia del cliente fortalece el vínculo entre el cliente y la marca y fomenta las ventas repetidas. Cada cliente satisfecho y cada experiencia positiva se propagará por toda la red social en forma de críticas en línea, tweets felices y excelentes referencias de boca en boca.

Imagen cortesía de iStockphoto, Goldmund

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