4 pasos para cultivar la confianza en línea

Wendy Lea es la directora general de Get Satisfaction, una plataforma de compromiso con el cliente que impulsa a más de 65.000 comunidades de clientes para ayudar a construir mejores relaciones con sus clientes. Sígala en @WendySLea.

Seguramente has oído que el secreto para construir relaciones con tus clientes es “estar en todos los lugares donde estén tus clientes”. Como resultado, probablemente te has inscrito en una docena de redes sociales con la esperanza de que sólo aparecer sea suficiente.

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Pero estar en todas partes es sólo el comienzo. Resulta que en línea, al igual que en la vida real, la clave para construir relaciones es la confianza. Cultivar la confianza en línea es difícil y requiere trabajo, pero no es de ninguna manera imposible. Cuando respondes a tus clientes de la manera correcta, te ganas esa confianza y construyes los cimientos de una relación real a largo plazo. Esto es lo que debes considerar mientras lo haces.

1. Reconocer con empatía

Cuando se trata de ganarse la confianza, no es si respondes, sino cómo respondes. Reconozca el tipo de sentimiento que su cliente está teniendo, y responda de una manera empática y emocionalmente inteligente. Lo peor que puedes hacer es responder con la actitud de que tus clientes son otro problema más a resolver. Ellos lo sentirán. Por ejemplo, si un cliente tuitea pidiendo ayuda con una contraseña perdida, ganarse su confianza puede ser tan fácil como añadir un “lo siento” o “eso debe ser frustrante” a la respuesta.

Además, cuando un cliente tenga una buena experiencia con su marca, amplíela. Agradézcale y luego comparta su retroalimentación socialmente. No sólo valida su emoción, sino que también crea la oportunidad de conectar con los miembros de su comunidad que pueden tener el mismo sentimiento o problema, pero que no lo han dado a conocer.

2. Habilitar los resultados correctos

Antes de que confíen en ti, tus clientes necesitan saber no sólo que los escucharás, sino que cuando planteen sus preocupaciones, verán una resolución. Eso significa permitir que sus clientes expresen sus opiniones en el lugar donde les resulte más productivo, ya sea Twitter, Facebook, las páginas de productos de su sitio web o cualquier otro lugar. En otras palabras, su comunidad necesita tener múltiples puertas de entrada bajo un mismo techo.

Para que un cliente encuentre un canal que funcione, debes asegurarte de que todas las conversaciones que la gente tenga sobre tu marca sean accesibles en cualquier lugar donde estén tus clientes. Desde allí, necesitan poder acceder a la información y a las conversaciones sobre los productos, el servicio al cliente y la comunidad. De esa manera, sus clientes pueden encontrar personas con ideas afines y pueden entrar en cualquier conversación en cualquier plataforma.

3. Educar a través de la experiencia

No es tu trabajo decir a tus clientes cuáles son los valores de la compañía. Es su trabajo dejar que experimenten esos valores llevándolos al redil de la comunidad de su marca. Eso requiere un sistema para archivar, organizar y compartir conversaciones, el punto de encuentro de su comunidad de clientes.

En el caso de TurboTax de Intuit eso significa ofrecer una robusta biblioteca de documentos de ayuda creados por la empresa, pero el sitio también incluye un widget de “Comunidad en vivo” que invita a la gente a obtener ayuda de una comunidad de expertos en impuestos y usuarios. La experiencia de cada cliente se convierte en un valioso conocimiento que puede influir en los prospectos, los clientes y los espectadores por igual. Además, la comunidad es un testimonio de los valores de la marca: Ofrecer una experiencia fiscal “hágalo usted mismo” que sea accesible y fácil para todos.

Por supuesto, todavía tienes que producir y compartir el contenido. No es hora de abandonar el blog de la compañía o dejar de enviar tweets originales. Es hora de reconocer que las conversaciones dentro de tu comunidad se convierten en conocimiento. En última instancia, tu comunidad es una FAQ viva.

4. Mantén el impulso

Una vez que se haya ganado la confianza de sus clientes, es probable que se comprometan aún más con su marca y su producto. Eso es algo bueno, pero significa que tendrás que ir más allá para continuar construyendo esa relación. Para ello, tienes que llegar al punto en que la confianza va en ambos sentidos y confías en el cliente. Por ejemplo, Tyrel Hartman, que quería usar la aplicación de descubrimiento social StumbleUpon para proponerle matrimonio a su novia. Ambos eran Stumblers activos y a menudo disfrutaban explorando el sitio juntos, así que Hartman se puso en contacto con la empresa y les pidió que amañaran la cuenta de su novia para que se tropezara con una propuesta de matrimonio disfrazada de una entrada de blog.

El equipo de StumbleUpon podría haber dicho fácilmente que no a Hartman, pero en cambio, se inspiraron en el entusiasmo de Hartman y exploraron un nuevo uso para su producto. Esto requirió la colaboración entre departamentos y una inversión de recursos, pero también fue una oportunidad de mercadeo invaluable que le dio a la compañía una amplia cobertura de noticias a través de la web.

En última instancia, las relaciones reales son una calle de doble sentido, y sus clientes lo saben. La confianza es la base de una relación, pero para mantener esa relación en marcha, necesitas probar que te la ganaste, todos los días y en todas partes.

Imagen cortesía de iStockphoto, mikkelwilliam

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