4 maneras de administrar las reseñas en línea

Rody Moore es el fundador y CEO de Genbook, una solución líder de programación de citas y marketing online para pequeñas empresas. Visita Genbook y sigue a la compañía en @GenbookTeam.

Cuando Carmen Popa abrió su centro de tratamiento del acné, Luminosity Acne Skincare en Carolina del Norte, rápidamente se dio cuenta de lo valiosas que eran las críticas en línea para atraer nuevos clientes. “Los clientes a menudo mencionaban que eran las críticas positivas las que les animaban a probar mi negocio”, dice.

La investigación muestra que las críticas en línea influyen fuertemente en el comportamiento de compra, ya que casi la mitad de los consumidores estadounidenses afirman que es más probable que visiten un negocio después de leer una crítica positiva en línea. Eso hace que los sitios web de reseñas como Yelp, Google Places y Citysearch archiven en línea las opiniones de los consumidores sobre cómo un negocio se compara con tiendas similares.

Aun así, muchos propietarios de pequeñas empresas no se toman el tiempo necesario para supervisar y gestionar activamente las revisiones, pensando que su único objetivo debería ser el funcionamiento diario. Desafortunadamente, hay casos en los que las críticas negativas han paralizado un negocio, o incluso han llevado a su desaparición. Esto significa que los propietarios de las empresas no sólo deben responder a las críticas negativas, sino también promover las positivas. Aquí hay cuatro tácticas clave para hacer esto.

1. Presta atención a lo que dicen los clientes

Supervise los sitios web de revisión usando las Alertas de Google, que son gratuitas. O suscríbete a un servicio de gestión de reputación para monitorear todas las menciones a tu compañía en la Web. Algunos sitios web de reseñas incluso le notificarán por correo electrónico cuando se publiquen nuevas reseñas.

2. Generar más revisiones, más a menudo

La mayoría de los clientes satisfechos no se tomarán el tiempo de publicar una revisión a menos que usted se lo pida específicamente. Hágalo fácil inscribiéndose en un servicio en línea que envía automáticamente correos electrónicos a sus clientes para solicitarles que envíen una revisión. Esta sencilla técnica ha demostrado que aumenta drásticamente el número de críticas positivas que puede generar. Estos servicios pueden enlazar con su base de datos de clientes para que sepa que las críticas son de sus clientes actuales y recientes.

3. Promover tu reputación en la web

Asegúrate de que un botón de “leer mis críticas” aparezca de forma prominente en tu sitio web y en las páginas de los medios sociales. Esto proporciona una llamada a la acción convincente para que los clientes lean y también escriban reseñas. Para empezar, cree una página web separada que enumere sus reseñas, preferiblemente actualizadas automáticamente o vinculadas directamente a los perfiles de su empresa en los sitios de reseñas. También puede agregar enlaces a sus reseñas en un boletín para clientes o en una promoción. Jim Lankes, propietario de Divine Skin Spa en Arizona, dice que incluir un enlace a sus más de 500 reseñas de clientes es una gran razón por la que su negocio ha vendido más de 10.000 ofertas diarias en dos años.

4. Responde rápida, personal y apropiadamente

Crear una política para responder a las críticas negativas y designar a una persona para que actúe como portavoz en estas situaciones. Cuando aparezca una reseña negativa, responda oportunamente, idealmente a través de un mensaje privado, suponiendo que pueda determinar la identidad y los datos de contacto del reseñador. Reconozca su insatisfacción, describa cómo planea resolver la causa de la misma e invítelos a regresar para recibir un descuento o incluso un servicio gratuito.

Lankes, de Divine Skin Spa, va un paso más allá. Reembolsa la totalidad de la compra del cliente cuando no está satisfecho. Ve la pérdida monetaria como un gasto necesario para defender la reputación de su negocio. Si el cliente no responde, o no está dispuesto a dejar que le compense por la experiencia negativa, elabora una respuesta pública reflexiva a la revisión que explica cómo ha solucionado el problema e intentado resolver la situación con el cliente.

La gente sopesa mucho las opiniones de los demás, incluso cuando no las conocen. Dicho esto, es más probable que confíen en un empresario que se toma el tiempo de responder a las críticas con el objetivo de mejorar su servicio. Los clientes se inclinarán naturalmente hacia los negocios que muestran un elemento humano. Recuerde, cuando se trata de manejar las críticas de los clientes y promover su reputación, la mejor defensa es siempre una buena ofensiva.

Foto cortesía de iStock, PashaIgnatov

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